Ik had van de week iets besteld, maar bij de afrekening zag ik dat ik verzendkosten moest betalen. Toen heb ik de site weg geklikt en ergens anders hetzelfde gekocht. Dat was wel duurder, maar ik hoefde tenminste de verzendkosten niet te betalen.
Vergaat jou dat ook zo? Dat je liever iets meer betaalt als er geen bijkomende kosten zijn. Ik heb dat ook met betaald parkeren. Dan rij ik liever een dorp verder, ook al ben ik dan wegens de benzinekosten duurder uit…
Blijkbaar heb ik bij die afgebroken bestelling ook de nieuwsbrief aangeklikt van dat internetbedrijf. Ik krijg er nu drie keer daags een mail van. Eentje dat ik de bestelling nog moet afronden, eentje met aanbiedingen, eentje met de vraag hoe ik de dienstverlening vond.
Dat laatste, daarvan vraag ik me altijd af wat daar nou precies de zin van is. Ik was een keer gevraagd door een orthopedisch schoenmaker zo’n enquête te maken: wat de klant vond van de dienstverlening. Ik zeg: maar dat weet je toch zelf ook wel? Als je aan de telefoon en aan de balie vriendelijk bent, en je levert professioneel hoogwaardige eindproducten tegen een eerlijke prijs, dan is iedereen tevreden.
Vond de eigenaar ook. Maar ze moesten dat doen van de zorgverzekeraar.
“Krieg mar een dikken” zou ik dan tegen die verzekeraar zeggen, maar dat schijnt niet zo te werken in een wereld die door wantrouwen gestruurd wordt.
Ik geloof dat overheden ook zo’n verplichting hebben voor een klanttevredenheidsonderzoek. Raalte hield er eind vorig jaar nog eentje. Dan krijg je een paar stupide vragen en dan is de conclusie dat ze het weer o zo goed gedaan hebben.
Ik heb jaren een persbericht van de gemeente Olst (zo oud is dat voorbeeld al) gebruikt, om studenten journalistiek te leren het belangrijkste uit een bericht te halen. In dat persbericht schept de voormalige gemeente Olst in de eerste alinea op over hoe tevreden de klanten wel niet zijn. Verderop in het persbericht staat dat er ook wel wat negatieve kanten waren: te weinig parkeerruimte, gebrek aan privacy en een balie die nogal eens helemaal niet open was. Tot slot meldt het persbericht dat ze met die klachten aan de gang gaan.
Ik werkte ten tijde van dat persbericht bij RTV Oost, kantoor Zwolle, en schreef een bulletinbericht dat er klachten waren over de openingstijden, parkeerplekken en privacy. Maar ik hoorde op dat moment Maggy Dobson voorlezen dat er over die publieksbalie in Olst alleen maar te jubelen viel. Kantoor Hengelo van RTV Oost had het bericht sneller verwerkt dan ik.
Jarenlang vroeg ik studenten Journalistiek wat hun eerste zin zou zijn van dat persbericht en ieder jaar weer bleek 90% voor de jubelende invalshoek te kiezen, terwijl ik toch zou zeggen dat je een mooi waardeloze publieksbalie hebt als die dicht is als je er dan eindelijk bent omdat je geen parkeerplaats kon vinden. En als die dan open is, kan de volgende klant gewoon meeluisteren…
Belangrijkste in dat Olster persbericht is echter dat ze die problemen aan zouden gaan passen. Constructieve journalistiek stelt zich naast wie, wat, waar, wanneer en waarom ook de vraag ‘wat nu’? De eerste zin moet dus zijn: Olst gaat de dienstverlening aan de publieksbalie verbeteren.
Maar feitelijk heb je dus geen drol aan zo’n publieksenquête. Want je weet heus wel wat je goed doet en wat je verkeerd doet. En als je dat niet weet, kun je beter ander werk zoeken dan een enquête houden.